25 Cualidades del perfecto Community Manager
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25 cualidades del perfecto Community Manager

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Las redes sociales se han convertido en una parte imprescindible en el ámbito de la comunicación. De ahí que muchas empresas busquen perfiles profesionales relacionados con el  marketing y el social media y uno de los  más demandados es el de Community Manager. Si te fijas en las ofertas de trabajo, aparece de forma repetida, tanto que parece que se ha convertido en la profesión de moda, y es lógico porque cualquier  empresa que quiera posicionarse en Internet, necesita contar con su trabajo.

Fuera del ámbito del marketing y de la comunicación muchos piensan que para este trabajo vale cualquiera que maneje habitualmente su perfil personal en  las redes sociales (un primo, sobrino o amigo), pero lo que no saben es que un Community Manager es el responsable de ser  la voz y la cara visible de una empresa con sus clientes. Así explicado ¿ a que parece que no vale cualquiera?

Por ello si estás pensando en contratar a un Community, lo eres ya,  o quieres dedicarte a ello, aquí tienes una recopilación de las 25 cualidades que debe tener un buen Community Manager.

free-60-icons-501.Ser comunicativo

Saber comunicarse es una parte esencial de su trabajo. Es la voz de una marca, gestiona su comunidad  y tiene que saber crear, fomentar conversación y contestar a sus clientes y seguidores. Además tiene que ser capaz de adaptarse al lenguaje que utiliza su comunidad y conectar con ella. No es lo mismo trabajar para un negocio de tatuajes, que para una marca de lujo, así que la forma de hablar o tratar a los clientes  no puede ser la misma.

1457743273_icon-832. Saber escuchar

Tiene que escuchar atentamente a los miembros de su comunidad porque así los conocerá mejor, sabrá que es lo qué quieren, qué esperan de los productos de tu marca y qué es lo que les gusta menos. Conseguirá más engagement y tendrá una información muy valiosa para poder adelantarse a sus deseos y necesidades.

1456018619_Party-Poppers3. Tener empatía

Es necesario que se ponga en la piel de sus clientes, que perciba cómo se sienten y entenderles . Es tan sencillo como hablar y tratar a los demás  como te gustaría que lo hicieran contigo. Y siempre debe poner todo de su parte para solucionar un problema, queja o inquietud de la mejor manera posible.

1457747224_Boss-54. Humano, humilde y natural

Por eso este trabajo lo hacen personas y no máquinas. Las personas tenemos empatía y sensibilidad y son dos cualidades insustituibles. Dicen que hay tres palabras que siempre nos cuesta decir: Gracias, lo siento y perdona. Pues un Community Manager debe utilizar las tres.  Todos somos humanos y nos equivocamos, y en ese caso si le pasa lo mejor es reconocerlo, pedir disculpas y aprender de ello. También debe agradecer aquellos comentarios que le ayudan a mejorar aspectos en los que igual no había caído y  ser cordial y amable en sus contestaciones.

1457743322_icon-815. Tener sentido común

En su caso no puede ser el menos común de los sentidos. A través de sus acciones y comentarios es el responsable de la imagen de su empresa en Internet  y todo lo que haga con tu comunidad afectará a esa imagen. Además en ocasiones se encontrará con  situaciones imprevistas y tendrá que tirar del sentido común para resolverlas.

1457743314_icon-936.Reflexivo

La impulsividad,  actuar en caliente, o dejarse llevar por los sentimientos no suele funcionar para un Community Manager. Si se ve inmerso en una crisis de reputación, tiene que enfrentarse a comentarios ofensivos  o en cualquier situación difícil de resolver, es necesario que se siente y piense muy bien lo que va a hacer antes de actuar. Contar hasta diez siempre funciona.

1457743570_challenge7.Paciente y calmado

La paciencia es la madre de todas las ciencias, incluida esta. Numerosos consumidores utilizan las redes sociales para quejarse de los productos y servicios, y muchos, lo hacen de forma airada. Así que parte de su trabajo va a ser  resolver  sus dudas o gestionar sus quejas de forma respetuosa siendo paciente y utilizando todo el tiempo razonable del que disponga. Si está en su mano solucionar su problema, seguro que el cliente te lo agradece y mejora su imagen sobre la marca.

free-60-icons-328. Ser positivo y tener sentido del humor

Una actitud positiva ante la vida y ante el trabajo es fundamental cuando precisamente su empleo consiste en interactuar con los demás. Tiene que aceptar las críticas, y no tomárselas a título personal. En muchas ocasiones utilizar el sentido del humor es la mejor manera de transmitir un mensaje o responder a alguien. Es lo que hizo el Community  de Vueling Airlines al responder a un cliente ‘graciosillo’.

La brillante respuesta de Vueling a un usuario de Twitter

free-60-icons-459. Apasionado

La pasión es algo contagioso, si un Community Manager  vuelca en cada publicación, post, comentario o gestión  su ilusión y entusiasmo, nadie se le podrá resistir. Porque para que los demás amen su marca, él tiene que amarla primero.

1457743393_icon-9110. Seguro de sí mismo

Es la persona en la empresa que más sabe de gestión de redes sociales y comunicación con la comunidad, así que no puede dudar  de sus capacidades y , sobre todo, no debe transmitir  inseguridad a sus superiores, que han puesto en él toda su confianza ya que, probablemente, sabrán mucho menos que él en estos temas. Debe pensar que con todas tus capacidades y habilidades es capaz de solventar cualquier problema.

1457743745_icon-5711.Comprometido

Tiene que comprometerse al 100% con cada proyecto y  estar disponible para cuando se le necesite. Las crisis de reputación no tienen horas ni días y si ocurre un domingo, tendrá que actuar rápidamente, no puede dejarlo para el lunes. Los horarios de oficina no valen para este trabajo. Eso tampoco quiere decir que no tenga vida, pero estar siempre atento y conectado se convertirá en un modo de vida.

1457746437_gym12. Perseverante

No es un trabajo fácil y para obtener resultados, hay que ser paciente, riguroso y perseverar. Hay que organizar una estrategia a largo plazo y no dejarse vencer por el desánimo. Si una acción no ha fncionado, hay que pensar otra, y otra, y otra más, porque al final el trabajo y la constancia siempre funcionan.

1456018466_Food-Dome13. Conocer a la perfección su empresa

Hay que conocerlo todo sobre la empresa para la que trabaja.  Su sector, filosofía, sus valores, puntos fuertes para potenciar y debilidades que fortalecer, cómo son sus clientes y el público al que quieren dirigirse. Qué productos venden, y los que no venden tanto, los problemas de comunicación que han tenido con anterioridad, los objetivos que tienen a medio y largo plazo. Y algo igual de importante: conocer cómo funciona y la estrategia que lleva la competencia.

1457743374_icon-7014. Estar informado

Debe de estar al día de todas las informaciones que estén relacionadas con su sector, el marketing y la comunicación. También de las novedades, tendencias  y actualizaciones de herramientas y de los temas de actualidad en general porque nunca se sabe cuando pueden ‘salpicar’ a tu empresa.

1457743596_puzzle15.Saber trabajar en equipo

Para alcanzar los objetivos de una empresa, todos sus trabajadores deben remar hacia el mismo lado y un Community Manager es una pieza más. Tiene que estar en constante comunicación con el resto de departamentos, en especial con el de marketing y comunicación , para entre todos diseñar la estrategia perfecta.

1457745808_contacts16. Muy organizado

Es fundamental que sea metódico y ordenado, que organice un calendario de acciones y publicaciones, y más aún si trabaja para varias empresas.  La planificación es el rey, no puede dejar nada a la improvisación, y tiene que saber perfectamente en cada momento para quién está trabajando, para no caer en el error de publicar algo en una red social que sea de otra marca.

1457743701_Key17. Capaz de tomar decisiones y asumir responsabilidades

El Community Manager  gestiona la comunidad y es el responsable de todo, lo bueno y lo malo, que pasa. No se puede echar balones fuera ni limitarse a ser un “mandado”, las decisiones las toma él y tiene que asumir las consecuencias. Normalmente trabajará en constante comunicación con otros departamentos, el de marketing principalmente, pero tiene que ser independiente.

1457906677_Medal-218. Ser un líder

Tiene que tener características de un líder porque va a serlo, concretamente el líder de miles de personas que forman la comunidad  de su empresa en las redes sociales. Debe fomentar conversaciones, gestionarlas, moderarlas, centrar los temas, bajar el tono si hace falta y hacer que los demás interactúen. Es el motor de una gran locomotora y si él no avanza, los demás tampoco.

1456018065_Checklist19. Tener una buena redacción

Esta es una de sus armas infalibles, le tiene que gustar  escribir y hacerlo correctamente, sin faltas ortográficas ni gramaticales. Tiene que saber qué palabras elegir, en qué momento y para qué audiencia. Y tener capacidad de sintexis porque lo bueno si breve, dos veces bueno.

free-60-icons-4620. Rápido y ágil

Tanto a la hora de escribir como a la hora de tomar solucionar los posibles problemas de los usuarios. Las redes sociales van muy deprisa, en twitter los mensajes son de 140 caracteres, exige concisión y rapidez,  no permite el lujo de estar horas pensando qué responder. Y lo mismo pasa con las preguntas y quejas del cliente, no se debería tardar más de una hora en contestar.

1456017464_Heart-Watch21.Persuasivo

Debe de ser capaz  de atraer a la gente con sus comentarios y sus publicaciones. Saber enganchar, lanzar cebos para que la audiencia esté esperando su contenido. Esto es algo que siempre se ha hecho en la televisión porque funciona, cebar contenidos que se van a contar después y, muchas veces, no son exclusivas, pero la gente se queda esperando a ver qué es lo que le van a contar.

1457743403_icon-6122. Creativo

La creatividad es una parte fundamental de su trabajo . No puede hacer siempre lo mismo, tiene que inventar, crear y probar con mensajes y formatos diferentes. De manera puntual  puede repetir estrategias que le han funcionado, pero siempre tendrá que darle la vuelta a las ideas, ser imaginativo y generar contenido. Y en muchas ocasiones deberá hacerlo sin presupuesto o  de la forma más barata posible.

1457743333_icon-9423. Conocer el lenguaje multimedia

Hay que ser capaz de escribir para diferentes medios y adaptar un mensaje a los diferentes lenguajes multimedia. Porque no es lo mismo escribir un post, que el texto para un vídeo o un podcast. Y en el caso del vídeo es importantísimo que sepa contar una historia en imágenes. Con el auge del vídeo y de YouTube como herramienta del marketing se va a convertir en algo  imprescindible.

1457745801_rocket24. Capaz de adaptarse y trabajar bajo presión

En este mundo tan cambiante lo que funciona hoy, igual no lo hace mañana, así que tiene que adaptarse y no tener miedo a innovar, a cambiar o a trabajar en nuevos sectores en los que no tenga experiencia. Igual de importante son los plazos, tiene que ajustarse a ellos y aprender a trabajar bajo presión.

1457743578_chart25. Formación como Community Manager

Y por último lo más importante, la base de todo su trabajo, porque una persona puede  tener todas las cualidades que he mencionado, pero si no se tiene formación no se conseguirán los objetivos que marque la empresa. No hay que olvidar que es un sector en constante cambio, así que hay que estar dispuesto a aprender, a renovarse cada cierto tiempo y ser autodidacta porque es un campo muy extenso. Entre otras cosas, un Community Manager debe conocer perfectamente las redes sociales y  cuál es la mejor para cada proyecto. Las técnicas del SEO y el SEM, las herramientas de marketing fundamentales, medir cómo están funcionando sus acciones y analizar los resultados para corregir o mejorar la estrategia.

Parecen muchas ¿verdad? No hace falta ser perfecto en todas, pero sí tener rasgos de cada una y trabajar en aquellas en las que cada uno sepa que es más débil. Por el contrario hay que potenciar al máximo aquellas cualidades que sean las más fuertes. Si quieres ampliar la información Aula CM  publicó un valioso post en el que las agencias más importantes de comunicación y marketing del país contaban qué habilidades buscaban en un Community Manager.  Para mí estas son las cualidades principales, aunque cada persona es un mundo y cada Community Manager también. ¿ Crees que falta alguna?

 

 

6 Comments
  • ismaelruizg
    Posted at 12:31h, 15 Marzo

    Me guardaré en ‘Favoritos’ este post, ya que creo que debo mejorar algunas de las cualidades que nos ofreces, Arancha, las cuáles por cierto, me parecen super acertadas.
    Ojalá poco a poco desaparezca la absurda tradición de que: “no, es que a mí las redes sociales me las lleva ya mi sobrino, que se pasa todo el día en Facebook chateando con los amigos…”
    ¡¡¡A seguir aportando contenido de valor!!!

    • aranchaesteban
      Posted at 13:13h, 15 Marzo

      Muchas gracias Ismael. Todos tenemos siempre cosas que mejorar :-). Yo las dividiría en actitudes ( son las que se tienen en la vida, la forma en la que actúa cada uno), conocimientos y aptitudes, que son las habilidades que se desarrollan con el tiempo y el estudio. Tu ya tienes las actitudes, así que tienes muchísimo hecho.

  • Joaquín
    Posted at 21:53h, 18 Marzo

    Arancha tu trabajo me ha parecido espléndido y es aplicable a un montón de actividades en las que la creatividad y el método sean el principal motor para conseguir buenos resultados

    • aranchaesteban
      Posted at 22:46h, 18 Marzo

      Muchas gracias Joaquín, me alegro que te haya gustado. Y pienso como tú, son aplicables a muchas profesiones y entre ellas las que combinan creatividad con una fuerte disciplina, organización e independencia. A todas ellas hay que sumarle mucho trabajo, constancia y pasión para lograr los objetivos que deseas.

  • Nancy Casal (@nancissimi)
    Posted at 23:39h, 27 Marzo

    Este post se ha convertido en un gran referente para mí. Gracias por esta gran aportación, Arancha. Ahora toca reflexionar, potenciar nuestras cualidades al máximo y, sobre todo, no perder las ganas de seguir aprendiendo y de mejorar.

    • aranchaesteban
      Posted at 09:39h, 29 Marzo

      Muchas gracias por tus palabras Nancy y estoy feliz de que te haya sido útil. Suscribo lo que comentas, pienso que la clave está en trabajar, mejorar cada día, potenciar aquello que ya tenemos y fortalecer nuestras debilidades. Así no habrá nada que se nos resista. 🙂